甘肅切實提高政務服務水平

甘肅省政府辦公廳近日印發《甘肅省建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平實施方案》（以下簡稱《方案》）。《方案》指出，在今年12月底前，全面建成覆蓋省、市、縣三級所有政務服務機構、政務服務平台、政務服務事項和服務人員的全省一體化政務服務“好差評”體系。

《方案》指出，省、市、縣三級政務服務機構全面推行政務服務“好差評”工作，條件具備的地區可擴大到鄉鎮（街道）。各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、窗口等，下同）、各類政務服務平台（含業務系統、熱線電話平台、移動服務端、自助服務端等，下同）政務服務事項的辦件、辦事指南、服務應用全部納入“好差評”范圍﹔評價對象方面，全省每個政務服務機構、政務服務平台及工作人員均列為“好差評”對象。

《方案》要求，積極對接國家“好差評”評價標准，評價可設置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級，后兩個等級為差評。同時，按國家標准，結合甘肅省實際，制定政務服務事項管理、辦事流程、服務規范、服務質量、整改實效、監督管理等評價指標，構建覆蓋線上、線下政務服務工作全部內容和全部過程的全方位、多角度評價指標體系。

《方案》明確，構建“1+2+X”評價渠道。“1”，即全省統一的政務服務“好差評”評價頁面。“2”，即線下政務服務機構和線上政務服務平台兩個主渠道。“X”，即通過設置意見箱、熱線電話、監督平台、電子郵箱或召開企業群眾座談會、舉辦政務服務開放日、招聘政務服務監督員等多種方式，積極主動聽取企業和群眾對政務服務的綜合評價意見。

《方案》指出，收到差評或投訴后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業務辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改﹔對情況復雜的問題，採取承諾答復、整改回訪等處理方式，建立台賬，在5個工作日內予以解決﹔確需延期的，最多可延長至10個工作日，但需向評價主體做好解釋說明。

《方案》強調，建立考核獎懲機制。對企業和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照國家有關規定進行表彰和獎勵。對評價連續排名靠后，經核實屬於單位或個人履職不到位的，扣減績效分，取消年度考核評優評先資格﹔對反復被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復企業和群眾的，依法依規嚴肅追責。