甘肅省社會保險事業中心創新打造的“甘”心社保·“肅”求即辦——甘肅社保網上留言平台於近日上線運行。

該平台通過“雲端互動、分級響應、高效辦理”的模式，精准對接群眾需求，有效解決社保領域的疑難問題，成為全省群眾獲取社保政策、辦理業務、反饋意見的“一站式”服務窗口。自2月12日運行以來，平台累計受理留言咨詢143條，辦結率達100%，群眾滿意度超99.5%，極大緩解了傳統熱線電話及線下窗口的咨詢壓力，全省社保類訴求量較同期下降30%，切實將便民服務落到實處。

聚焦便民利民，搭建高效溝通橋梁

蘭州市民張女士通過平台咨詢異地養老保險轉移問題，次日便收到詳細的操作指引和所需材料清單，她感慨道：“以前跑社保大廳要排隊，現在動動手指就能解決問題，太方便了！”

社會保障事關千家萬戶，為破解政策解讀不清、業務辦理流程復雜、訴求反饋渠道不暢等問題，甘肅省社保中心立足數字化轉型，依托微信公眾號搭建“甘”心社保·“肅”求即辦——甘肅社保網上留言平台，實現“政策咨詢—業務指導—意見反饋”全流程線上服務。群眾隻需關注“甘肅社保”微信公眾號，點擊菜單欄中的“留言”入口，即可隨時隨地提交問題，社保部門承諾“咨詢類留言3個工作日辦結、辦理類留言5個工作日辦結”，真正讓數據多跑路、群眾少跑腿。

健全運行機制，確保服務規范高效

為確保平台運行規范有序，甘肅省社保中心同步出台《在線留言咨詢平台事項辦理規程（試行）》，明確“屬地管理、分級負責”原則，構建省、市、縣三級聯動機制。首先，精准分流，責任到人。平台后台系統自動識別留言內容，按業務類別和屬地劃分，即時分發至對應層級社保部門。例如，涉及養老保險政策的問題由省社保中心業務處室直接答復，而具體業務辦理則由市縣經辦機構跟進處理，避免推諉扯皮。其次，嚴格審核，專業答復。所有回復內容須經業務處室負責人審核，重大事項還需分管領導把關，確保答復依法依規、客觀嚴謹。

運行以來，平台未發生一起因答復錯誤引發的投訴，專業性和權威性獲群眾高度認可，最終實現動態追蹤、閉環管理。針對復雜問題，平台要求承辦部門制定階段性處理計劃，定期向群眾反饋進展。隴南市某企業員工反映工傷保險待遇申領延遲問題，當地社保機構迅速協調多部門核查，並在5日內完成待遇補發，同時通過平台向留言人同步處理結果，實現“事事有回音、件件有著落”。

多維功能覆蓋，打造便民服務新標杆

平台以“實用性、便捷性、互動性”為核心，設置三大功能模塊，全面滿足群眾需求。

政策咨詢“零距離”，涵蓋養老保險、失業保險、工傷保險等高頻政策問答，通過通俗化解讀，幫助群眾“看得懂、用得上”。

業務辦理“全指導”，針對參保登記、待遇申領、關系轉移等復雜業務，提供分步驟操作指南和材料模板下載，大幅降低辦事門檻。

意見反饋“直通車”，廣泛征集群眾對社保服務的建議，試運行期間已採納合理化建議27條，包括優化線上繳費流程、增設智能客服等，推動服務持續升級。

同時，平台引入智能語義分析功能，可自動識別留言關鍵詞並推薦相似問題解答，減少重復咨詢，群眾可實時查詢留言處理進度，避免“石沉大海”的焦慮。

減負增效顯著，構建智慧社保新格局

定西市社保中心工作人員小王表示，過去接電話接到嗓子啞，現在通過平台分流，大家能更專注地研究政策細節，回復質量也提高了。數據顯示，試運行期間，全省12333社保熱線接聽量下降40%，線下窗口排隊時長縮短50%，群眾訴求逐步向線上集約化轉移。平台上線后，傳統服務渠道壓力得到明顯緩解。這一變化，讓社保工作人員能將更多精力投入疑難問題處理和服務質量優化中，形成良性循環。

甘肅省社保中心負責人表示，下一步將結合群眾需求和信息技術發展，將“甘”心社保·“肅”求即辦——甘肅社保網上留言平台接入“甘快辦”政務服務平台，實現社保業務“一網通辦”﹔引入AI智能客服，提供7×24小時即時應答﹔依托甘肅人社為民服務直通車窗口，通過留言大數據挖掘高頻問題和急難愁盼問題，針對性地優化政策宣傳和業務經辦，持續傾聽民聲、匯聚民智、破解民憂，讓社保服務更有溫度、更具質感，為全省人民筑牢民生保障網。

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