“以前一到施工旺季，家裡窗戶根本不敢開，噪聲吵得人沒法休息。從去年開始，這個煩惱再沒有了！”家住平涼中心城區世紀花園小區的居民劉小梅，說起現在的居住環境，語氣裡滿是舒心。

這背后是平涼市12345政務服務便民熱線的一場深刻變革。通過深化“三抓三促”行動，這條熱線從被動的“接訴即辦”，轉向主動出擊的“未訴先辦”。去年以來，已累計受理群眾訴求8.3萬件，用大數據、新機制和多元共治，為基層治理現代化注入了一股溫暖的動力。

數據“嗅”民情，下好治理“先手棋”

“未訴先辦”，關鍵在一個“預”字。平涼12345熱線深挖近三年的45.6萬件工單數據，建立起“周分析、月通報、季專報、年總結”的全周期預警機制，精准捕捉民生訴求。

施工噪聲曾是群眾反映的高頻訴求之一。熱線數據分析發現，每年4月，這類投訴量會環比上升30%。就在去年2月，距離施工旺季還有一個月，一份預警信息就提前送到了城市執法、住建等部門，不僅點明了投訴高發區域，還附上了“錯峰施工”等建議。

“接到預警，我們立刻對城區在建項目進行拉網式排查，督促施工單位避開居民休息時間作業。”崆峒區城市管理綜合執法局局長朱天智介紹。得益於這次提前介入，讓去年4月的施工噪聲投訴量同比下降了28%。

聯動“破”壁壘，跑出解憂“加速度”

“未訴先辦”要落地，不能隻靠熱線“單打獨斗”。平涼12345熱線主動打破部門壁壘，構建起“受理—轉辦—督辦—反饋—回訪”的全閉環機制，並推行“數據共享+部門協同+源頭治理”工作法，讓治理效能倍增。

每年高考期間的噪聲管控，就是一次成功的協同作戰。去年考前一個月，熱線便梳理歷年投訴熱點，聯合教育、城管、公安等部門啟動專項整治。

“我們提前對考點周邊500米范圍內的工地、娛樂場所挨個排查，發放了12份整改通知書，還安排了24小時巡查。”崆峒區城管執法員王曉燕回憶道。高考期間，相關投訴量銳減40%，為考生們營造了一片清靜的天地。

面對突發險情，聯動機制更是跑出了“加速度”。去年夏天，崆峒區新民路社區居民王小芳家中燃氣突然泄漏，危急時刻她撥通了12345熱線。話務員秒級響應，一鍵轉接110並同步連線燃氣公司，救援人員10分鐘內便趕到現場處置，化險為夷。

共治“匯”合力，畫出最大“同心圓”

“未訴先辦”的深度，還體現在社會力量的廣泛參與上。平涼12345熱線將這一機制拓展到物業糾紛、老舊小區改造、夏季防汛等多個領域，組建“市民觀察團”，讓群眾從“旁觀者”變為“當家人”。

在崆峒區解放中路老舊小區改造中，由人大代表、政協委員和市民代表組成的“市民觀察團”發揮了重要作用。

居民張建平作為其中一員，不僅和團隊成員常駐工地“盯”進度、“看”質量，還收集了20多條鄰居們的“金點子”，比如停車位怎麼劃、樓道扶手怎麼裝更安全……這些建議被一一反饋並採納。“現在我們小區真是大變樣，大伙兒心裡都暖洋洋的！”張建平笑著說。

從“被動響應”到“主動治理”，平涼12345熱線用數據賦能、機制創新和多元共治，讓一條簡單的電話線，真正織成了一張感知民生、服務民需、溫暖民心的“連心網”。（新甘肅·甘肅日報記者 田麗媛）