退休金啥時候能到賬？靈活就業人員咋參保？社保卡丟了怎麼補辦？……在甘肅，這些事關群眾切身利益的民生問題，隻需在手機上像日常聊天一樣提問，就能得到清晰准確、貼心易懂的答復。

為持續深化“高效辦成一件事”改革，甘肅省人社廳於今年4月7日正式上線“人社通通”智能客服平台，面向全省廣大群眾和市場主體提供7×24小時不間斷智能化人社服務。

平台整合智能問答、智能查詢、智能導辦三大核心功能，深度嵌入省人社廳門戶網站、公共服務平台、微信小程序三大線上通道，群眾無需額外下載APP，在常用入口即可實現人社服務“一站式”觸達。

“以前查政策要翻文件、打電話，現在手機上一問就知道，回復的內容老百姓聽得懂。”蘭州市民張先生在體驗后稱贊道。

平台上線以來運行平穩，累計訪問量已突破1.54萬人次，完成智能問答交互8913次，辦結咨詢事項7489件，答復率達84.02%，服務群眾超萬人次，群眾使用意願與平台服務能力初步顯現。

智能問答讓政策“說得清、聽得懂”。平台上線首周，智能問答使用量佔總交互量的55%，成為最受歡迎的功能。

無論是養老金調整、失業保險申領、社保繳費，還是職稱評審、就業創業等政策，群眾用口語化、生活化的方式提問，平台均可精准理解並規范答復。針對暫時無法直接解答的問題，平台建立“用戶提問—系統歸篩—人工分發—業務反饋—知識入庫”全閉環處理機制，確保群眾咨詢“件件有著落”。

智能導辦讓業務“找得到、辦得順”。平台對照甘肅人社公共服務平台369個服務事項，聚焦高頻辦事場景，為群眾提供精准引導，實現“邊問邊辦”。上線首周，智能導辦累計使用599次，從政策咨詢到業務辦理無縫銜接，有效提升辦事效率。從用戶結構來看，個人用戶佔比超過43%，充分體現平台精准對接群眾日常辦事需求。

據介紹，為了讓智能客服更“接地氣”，平台建設之初便著力豐富貼近群眾的“私域語料”。目前，已首批梳理人社領域問答內容700多條，經多輪集中辦公完善和地毯式核對，累計補充語料信息7400余條。未來還將專項採集甘肅方言、口語化表達等語料，進一步拉近與群眾的距離。

針對人社政策更新頻繁的特點，省人社廳建立“技術抓取+人工審核”動態更新機制。新出台政策文件可自動拆解、標引，形成基礎問答內容，經人工審核后快速入庫，實現政策發布與知識庫更新“同頻同步”。同時，對智能應答無法覆蓋的問題，系統自動歸類整理，推送至相關業務處室，由業務骨干限時辦結並同步更新至知識庫，形成持續優化閉環。上線首周未答復的662件咨詢已歸並為65個問題，逐項銷號處理，確保做到“件件有落實、事事有回音”。

“建好更要用好，讓群眾願意用、習慣用。”省人社廳相關負責人表示，將建立常態化運維監測機制，對異常響應、高頻未答問題設置預警閾值，實現“異常半小時發現、簡單問題4小時處置、復雜問題24小時反饋”，保障平台平穩高效運行。同時，持續優化功能，重點補充各市州、縣區經辦地址、咨詢電話、屬地政策等高頻信息，逐步實現市州全覆蓋並向縣區延伸，讓更多甘肅群眾足不出戶、動動手指，就能享受到“問、查、辦”一體的人社便民新體驗。（新甘肅·甘肅日報記者 李永萍）