蘭州新區綜治中心工作人員為前來咨詢的群眾答疑解惑。人民網 席娟娟攝

市民溫女士與某駕校因培訓費退費一事產生糾紛，協商近1個月無果。聽說有個“說理的地方”可以去試試，她便來到了蘭州新區綜治中心。

蘭州新區綜治中心接案后指派楊文棟負責。今年46歲的楊文棟是調解隊伍中的一員“老將”，擁有10年基層調解經驗。2024年入職綜治中心，成為一名專職調解員，月均調解案件40余件。

“溫女士，您消消氣，咱們一筆一筆捋清楚。”

“駕校有難處，但信譽比啥都金貴。”

楊文棟首先採取“背對背”的方式，分頭傾聽訴求，耐心安撫雙方情緒。從法理講到人情，引導雙方換位思考。最終，雙方簽訂調解協議，握手言和。

“我原以為要拖很久，沒想到這麼快就解決了。你們真是專業又高效！”溫女士豎起大拇指。

走進蘭州新區綜治中心，接待大廳井然有序，工作人員正耐心接待來訪市民。2024年，蘭州新區以綜治中心為治理樞紐，整合訴訟服務中心、公共法律服務中心、信訪接待中心，推動“多中心合一”。配套建成婚姻家事、勞資欠薪、房產物業等12個專業調解室，組建20余名業務骨干與18名專職調解員構成的專業隊伍，群眾來訪登記后“按需點單”，真正做到訴求處置“隻進一扇門、最多跑一趟路”。

“我們將分散的治理力量握指成拳，快速響應群眾多元化訴求。”蘭州新區綜治中心綜合科副科長尉培皎介紹，綜治中心挂牌以來，累計服務群眾10萬人次以上，調解矛盾糾紛6.33萬件。

蘭州新區綜治中心設置了專門的母嬰室。人民網 席娟娟攝

一次次暖心調解的實踐，在蘭州新區綜治中心逐漸形成了一套可復制的“四如工作法”——“如我在訴、如我在訪、如我在調、如我在執”。“把群眾的事當成自己的事來辦，就沒有解不開的疙瘩。”楊文棟說。

移步綜治中心指揮調度大廳，大屏上，“甘肅政法工作數字化平台”“小蘭善治”“雪亮工程”等多個系統監控畫面實時更新。蘭州新區全域各部門的治理資源在此匯聚，織就一張“雲調度”智慧網。

“以前我們是‘單打獨斗’‘被動應對’，現在則是‘組團作戰’‘主動出擊’，不論是調解能力還是調解效率都得到了很大的提升。”蘭州新區綜治中心網格科干部田亞萍說。

與此同時，蘭州新區綜治中心在甘肅省率先打造智慧網格雲中心，繪制全域智慧網格數字地圖，構建起精細治理“一張網”、全域聯動“一盤棋”的治理格局。目前，蘭州新區600個網格全部實現“一格一員”全覆蓋，切實做到“人在格中走，事在格中辦，格中事格中解決”。

蘭州新區綜治中心設立的便民服務區。人民網 席娟娟攝

“我管理的網格常住居民311戶，約952人。”說起自己的“責任田”，蘭州新區瑞嶺社區網格員李若男如數家珍。

前不久，她接到了居民的投訴。這位居民是一名貨車司機，日常需要充足的休息，但他家樓上時常有各種生活噪聲，多次跟鄰居溝通無果，矛盾激化。

收到信息后，李若男一邊安撫居民的情緒，一邊擇機走訪樓上住戶，發現噪音源於家中兩歲幼兒亂扔玩具。孩子日常由爺爺奶奶照看，老人陪伴互動不足，孩子無聊便摔東西。

李若男拿出紙筆陪孩子涂鴉作畫，孩子很快安靜下來。她趁機耐心勸導老人多陪伴孩子畫畫、去戶外游玩。經過三五次上門疏導，老人調整了看護方式，家中噪音大幅減少。鄰裡間的隔閡，在李若男的耐心和巧思中逐步化解。

“處理群眾矛盾糾紛，要把他們當成朋友，秉持客觀公正的態度，用耐心和真心去溝通，才能贏得大家的信任。”在日常服務中，李若男慢慢摸索出一套行之有效的矛盾糾紛化解辦法。

心系群眾“心頭事”，巧解民生“千千結”。接待大廳外，新建的蘭州新區社會心理服務中心與綜治中心協同運行，為群眾常態化開展心理疏導，有效化解各類情緒性矛盾隱患，以暖心服務提升基層社會治理溫度與質效。（實習生董文靜、黃伊丹參與採寫）