【陇原作风建设新气象】甘肃12366纳税服务热线:为纳税人解疑答惑的主力军

李红军

2019年10月21日09:48  来源:中国甘肃网
 
原标题:【陇原作风建设新气象】甘肃12366纳税服务热线:为纳税人解疑答惑的主力军(图)

  “当时,减税降费政策刚开始,话务量特别大,排队率也很高,为了尽快解决纳税人的问题,我们几乎顾不上喝水、上厕所,这种状态持续了近两个月,但想想能为纳税人解决问题,就觉得挺有成就感。”回忆起单日接听176通咨询电话的情形,甘肃省12366纳税服务热线客服人员眭亚婷如是说。

  10月16日,中国甘肃网记者跟随由人民网甘肃频道联合甘肃省委网信办开展的“陇原作风建设新气象”融媒体采访活动,走进甘肃省税务总局12366纳税服务热线服务中心,了解“减税降费”政策全面实施以来,该中心客服人员转变作风、精益求精、以纳税人满意为宗旨的服务理念。

  甘肃省12366纳税服务热线客服人员正在接听来电

  据了解,甘肃省12366纳税服务热线成立于2011年7月,具体承担面向纳税人和缴费人的涉税、涉费咨询、纳税辅导服务、接收转交纳税服务投诉和涉税违法举报等任务。自国税地税合并以来,由于对新政策不掌握,纳税人在咨询过程中会出现情绪激动、训斥客服人员的现象。

  纳税服务热线

  为切实提高缴费人的体验感和满意度,解读好减税降费政策,充分发挥职能作用,12366纳税服务热线服务中心及时整理政策密集、社会关注度高的问题作为推动整体工作开展的切入点,有针对性的开展业务培训,要求客服人员以一键通达、一人通达的标准严格要求自己,秉承“用心倾听,真诚服务”的理念,坚持以纳税人满意为目标,精益求精,优质高效,确保坐席人员准确掌握最新政策口径,更好的为群众答疑解惑。

  甘肃省税务局纳税服务中心一角

  同时,该中心积极引入“外脑”,不但强化了师资力量,还聘请注册会计师、税务师等社会力量进驻12366热线免费解答深层疑难问题。又开通了全省13个市州远程坐席专线,实现了纳税人咨询电话属地化接转,新增30名远程坐席人员。此外,中心还顺利实现缴费咨询一键互转。将社保政策和征管流程咨询无缝对接,通过一键呼转,消除了社保业务咨询壁垒。

  2018年,甘肃省12366纳税服务热线共接听各类咨询电话40.34万余通。在2018年四季度全国12366热线质效考核中,甘肃12366纳税服务热线取得全国第二的成绩,创甘肃税务历史新高,在2019年全国纳税人满意度一级指标中,“12366纳税服务热线”综合得分全国排名第六。

(责编:周婉婷、焦隆)

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