不说“不行”只说“好”

“进一步深化行政审批、并联验收、便民服务改革，强化窗口‘没有否决权’接待群众‘不说不’，为办事群众提供更便捷优质的服务。”这是兰州新区2020年工作会上提出的一项工作目标。

近日，兰州东瑞制药有限公司办事人员在新区政务服务中心办理营业执照时，由于没有带申报材料，寄材料时间又来不及，于是他抱着试一试的态度来到政务服务中心大厅进行咨询。工作人员王洪琳了解详细情况后，告知了他办理的依据、条件、程序、期限，列出了全部申报材料清单，还向他介绍可以适用容缺登记。办事人员与总公司电话沟通后决定马上办理，在填写了容缺登记申报表并出具书面承诺后，办事人员很快就拿到了营业执照。

“近年来商事制度改革在新区取得了明显成效，‘办事难’的状况得到了显著缓解，但在实际执行中因为各种原因，群众和企业办事跑多次的现象仍有发生。”据新区市场监管局局长彭琪介绍，为打造新区更加优质的营商环境，给办事群众提供便捷服务，新区出台了《兰州新区市场监督管理系统接待群众“不说不”工作制度（试行）》及首问首办责任制等6个配套制度，对“最多跑一次”改革进行补充，最大程度提升群众办事的满意度和获得感。

据了解，“不说不”制度从首次咨询、告知要件、材料提交、承接办理等方面明确了工作人员及承办部门从咨询到帮办直至办结的整个过程中的具体职责和要求，涵盖了“最多跑一次”“压缩企业开办时间”等多方面改革服务内容，将服务方式制度化、标准化，进一步优化了服务能力、提高了服务水平、完善了服务流程。

根据制度规定，第一个接听来电、接待咨询、申请的工作人员，即首问首办人，负责承办或协调、联系相关部门办理服务对象所要求的各类事项，解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象。属于本单位业务范围的，由首办人接待承办。不属于本单位业务的，告知承办单位名称、地址、窗口位置等。无论是否属于本岗位职责，首办人均不能说“不”，进一步畅通了协调联系渠道，避免了企业及群众往返奔波。

同时，承办人员对办理的事项应一次性告知办理依据、条件、程序、期限以及需要提交的全部材料。办事群众申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场一次性告知需要补充的全部内容。在推行“四办”（即对服务对象申请事项，材料齐全马上办、材料不全指导办、遇到困难帮助办、重点项目跟踪办）方面，从事项办理开始到办结完成，期间不能说“不”，避免出现服务方式简单、选择性服务的现象发生，以缩短办事服务周期，提高服务水平。

“‘不说不’制度的出台，就是着眼对‘最多跑一次’改革的发展和补充，将服务方式制度化、标准化，有效缓解了‘服务效能’跟不上‘群众需求’之间的矛盾，消除了工作人员以口头形式答复‘不知道’‘不清楚’‘不可以’‘不能办’‘不行’‘不归我管’等言语回绝群众咨询、申请事项等行为的发生。彭琪说，通过实行否决权上收一级，非相应职权工作人员无权否决咨询、申请等事项，从制度层面对回复否决权进行了明确界定，让“最多跑一次”得以更好地实现，让广大群众和企业充分享受改革的红利。“‘不说不’制度从制度层面将以往的各项便民措施进行了有效衔接，弥补了虽有制度但衔接无效的空白，解决了履行承诺随处可见、服务保障力度不够以及沟通衔接不到位给企业办事增加一定难度等问题，完善了市场监督管理系统便民服务制度体系，提升了服务质量和行政效率”。实施‘不说不’制度，是从群众的角度出发，急群众所急，想群众所想，把服务做到群众的心坎上，提高了企业和群众办事的满意度，彰显了新区优化营商环境的决心和信心。”