中国银行甘肃省分行维护消费者合法权益

今年“3·15”，正值新冠肺炎疫情防控期间，为全力做好疫情防控期间的金融服务，中国银行甘肃省分行切实履行国有大行责任担当，出台一系列加强金融服务、做好疫情防控工作的举措。

适时推出惠民便民新措施

该行开通“甘肃慈善总会”捐赠二维码，方便爱心人士通过微信、支付宝、手机银行APP进行扫码捐款，通过手机银行、网上银行办理捐赠款项的，免收转账汇款手续费；为客户提供手机银行端个人存款、理财投资、基金定投、跨境服务、个人保险、生活缴费、信用卡系列活动等操作指南，指引客户线上操作；为保险赔付客户提供快捷服务，对于抗击疫情相关的保险金赔付业务，第一时间予以办理，确保及时到账。

疫情期间，个人网银省内跨行人民币汇款免3个月手续费；手机银行省内跨行人民币汇款继续全免手续费;通过手机银行、网银的信用卡贷方余额转账免收手续费;通过柜台转账的手续费可致电4006695566服务热线冲销。

对到期日在1月31日至3月31日的非自动转存定期存款，为客户自动按原有利率延期至3月31日。对于同一张中行借记卡，微信支付、支付宝、京东的快捷支付交易限额分别临时提高至单笔3万元，日累计5万元。

甘肃省内参加疫情防控的医护人员、政府工作人员、疫情相关患者以及受疫情影响暂时失去收入来源的个人客户，在疫情期间，因受疫情影响未能及时偿还信用卡欠款的，不视为违约，客户可以通过40066服务热线或者银行网点提出冲销申请，可予以利息费用冲销减免；在疫情期间，因受疫情影响延迟还款产生征信逾期的，提供有关信息材料，不视为违约，可提供征信保护，并进行征信异议的修改。

该行联合8家专业合作伙伴，先后在手机银行、微银行等渠道推出“防疫专区”，整合覆盖疫情防控、金融交易、生活服务三大模块，提供疫情动态查询、免费线上问诊、在线买菜购物、生活缴费、投资理财等30余项便民功能。同时，在中银直播间提供国内领先语文教育品牌免费学活动，打造全面贴心的“零接触”金融与非金融居家服务。

实时推出线上服务新渠道

为提高疫情期间金融服务效率，避免不必要的出行，该行推出“中国银行掌上理财”平台，以智能化、系统化、专业化的线上服务窗口，让客户足不出户就能享受到中行“一对一、有温度、零距离”的金融服务，进一步创新了服务手段，拓宽了线上渠道，最大限度满足特殊时期广大消费者的金融服务需求。

适时调整投诉处理机制，持续开展线上宣教

该行协同线上客服响应，联动各业务条线部门梳理整合相关政策和措施，第一时间报备与疫情防控相关的产品、服务、网点营业时间等变更内容；实行首问负责+条线专业支持相结合的应急处理机制，网点处理投诉过程中如不能有效解决问题，第一时间应寻求条线部门的专业支持，遇有重大投诉，应请示管辖行支持，中国银行甘肃省分行消保办协调相关部门予以配合解决；及时通过微信公众号向广大消费者推送《严防不法分子利用疫情实施诈骗》《中国银行为您盘点疫情期间各类诈骗手段》等风险提示，提醒广大消费者注意防范新型诈骗手段，切实保障消费者合法权益不受损害。

关爱小微防疫企业，践行社会责任

在甘肃省内中小微企业最需要的时候，该行勇于担当，面向全省疫情防控物资生产供应相关企业推出“战疫贷”专项信贷产品，并开通专项融资服务通道，加大对兰州某药业集团支持力度，仅用两天时间就完成了1.1亿元“战疫贷”专项金融产品审批工作。同时成立专门的金融服务小组，重点对13户全国性防疫重点保障企业、24户省市重点防疫物资保障企业、30户消杀类产品生产企业、工信委49户主要防控企业逐一对接；对医疗机构、防疫药品和相关物资生产流通、公共卫生基础设施建设等疫情防控行业优先信贷支持力度，尤其对受疫情影响的住宿、餐饮、旅游等小微企业强化信贷支持，对疫情防控企业、受疫情影响的小微企业和个体工商户，优先贷款发放。目前，中国银行甘肃省分行已支持疫情防控类中小微企业9户、贷款5050万元。倡议甘肃省外汇和跨境人民币业务自律机制19家成员行共同做好疫期全省外汇和跨境人民币业务。

网点严密防控，贴心关怀消费者

该行各地营业网点严密防控，做好复产工作。继续落实构建网点“防护网”，对进入网点人员测量体温，并需登陆防控联网验证平台，出示相关信息后方可进入网点；重视网点消毒，每日定时对营业网点自助设施服务区、柜员服务区及客户等候区消毒，并加强现金消毒工作，消毒液喷洒、紫光灯两小时灭菌，确保使用安全。同时继续强化手机银行、网上银行、ATM自助设备等电子渠道服务，实时更新最新政策变化，提供线上服务指南，确保在疫情防控期间，满足客户金融服务需求。

保护金融消费者权益，是实现中国银行总行“建设新时代全球一流银行”发展战略的重要环节和落脚点、也是业务开拓进取的基石，中国银行甘肃省分行将始终践行担当与诚信的价值观，为构建社会金融稳定和金融消费关系和谐而不懈努力。