“拨打12366热线的时候看不到办税界面，还要再跑办税服务厅很麻烦。”“税务人员能通过视频、电话指导我们网上办税吗？”“政策解答能够实时互动就好了。”这是甘肃省税务局主题教育调研组深入基层调研制约办税服务质效急难愁盼问题时，来自纳税人缴费人的真实反馈。

学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，甘肃税务围绕税费服务堵点痛点，以纳税人需求为导向，深入调查研究，围绕办问分离导致的政策推送针对性不强、同一事项需要多个渠道前后台反复流转才能解决等问题，坚持边学习、边对照、边检视、边整改，坚持问题导向，创推全新征纳互动服务，一体推进问办协同，通过将问题清单转化为成果清单，不断提升纳税服务质效，推动主题教育见行见效。

从“多渠道”到“一中心”诉求响应提质

4月27日，甘肃税务组建实体税费服务支持中心运营全新的征纳互动服务，聚焦“精准推送、智能互动、依职分办、智能知识库、运行监控”5大功能场景，实现“辅导办理一体化、流转处理扁平化、税费服务场景化”的服务目标，帮助纳税人快速找到问题反馈入口。税费服务支持中心采取“省局指挥、市局集中、县局支持”运营模式，全省成立16个税费服务支持中心、95个县级税费服务支持团队，259名运营人员从事实体税费服务、7222名人员提供云端支持。征纳互动服务实现集约化管理和实体化运行，为顺利开展全程互动税费服务提供了专业人员和组织保障，诉求反馈更顺畅，切实解决纳税人多头跑、多次跑的问题。

从“线下办”到“云服务”智能办税提档

征纳互动服务上线之前，纳税人缴费人对办税服务厅依赖性较强，业务量高峰期排队现象普遍。甘肃税务通过动态梳理咨询热点问题，规范解答口径，持续更新地方知识库；从纯文本知识库升级为集图片、视频、语音等多元化的智能知识库，为征纳互动服务提供强大智能支撑。通过积极研究高频咨询事项的规律和特点，精心设计互动对话和方向引导，加强机器人训练，提高智能咨询解答水平，实现“人工+智能导航”“三方视频+双向电话互动”的智能咨询服务方式，为纳税人全时提供智能应答、人工互动、互动办理、互动查询等服务。通过扩大征纳互动服务和机器人“悦悦”的宣传推介的覆盖面，引导广大纳税人缴费人主动参与和体验智能咨询。从“最多跑一次”到“一次都不跑”，逐步实现了从“大厅排队”“窗口填单”到“云端办税”“指尖缴费”的跨越。目前，全省智能互动问题解决率已达80%以上。

从“全覆盖”到“精准达”咨询辅导升级

政策宣辅虽然能够做到全覆盖，但仍存在内容不够通俗易懂、针对性不强、形式较为单一等短板。甘肃税务分行业、分类型、分规模建立纳税人缴费人标签，实时分析洞察行为偏好和关注信息，预判准确需求，点对点推送政策并实时关注阅知情况。对未及时查看消息的纳税人缴费人进行“二次提醒”，根据阅读情况和反馈效果，动态调整宣传提醒策略，确保政策宣辅不打搅、不重复、不遗漏，助力纳税人缴费人懂政策、会操作。

自征纳互动服务上线以来，已为超过64万户纳税人缴费人精准推送税收政策50类1440条，共生成“红利账单”户数182089户，推送户数181608户，查阅率99.74%。

从“单向讲”到“互动答”可视答疑提效

以往税务部门对纳税人的税收政策辅导培训以传统单向的授课和政策宣讲为主，影响了纳税人培训体验和现实效果。甘肃税务结合“便民办税春风行动”，在全国范围内率先以省级规模全面上线电话互动服务，提升了征纳互动整体应用水平。

以常态化直播互动的形式创新丰富辅导培训渠道和方式，依托陇税雷锋“征纳互动”平台开展可视化互动答疑，组建由105人组成的15支“税青稞”青年答疑团队，高效解决纳税人在实际操作过程中遇到的问题。答疑全程注重内容的动态调整，突出操作演练，规范答疑方式，源头讲解强化反馈，主播实时推送提问，及时回应关切，并展开互动交流。为增加可视答疑的互动趣味性，全省各地税务部门立足本土化革新，响应本地纳税人需求，凸显甘肃亮点特色。兰州税务可视答疑“讲干货”，甘南税务双语讲解高效更贴心，酒泉税务答疑亲和个性解惑，定西税务和临夏税务强演示重操作，天水搭建税企“坦诚相见”桥梁……截至目前，全省开展答疑58期，累计时长5700分钟，收看321865人次，有效解决问题1937条。

甘肃税务坚持“地域无极限、互动无障碍、服务无止境”的工作理念，以征纳互动服务打破辅导渠道和业务办理分离的壁垒，为纳税人带来“办中能问”“问中有办”的全新办税体验，在税务机关和纳税人之间搭建起无障碍的互动桥梁，助力市场主体良性发展，为全省经济高质量发展赋能添力。（沙俐利 魏凯）

来源：甘肃省税务局

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