什么是优质服务？兰州移动的一线网格经理给出了一个朴实的答案：“当群众遇到通信方面的困扰时，会下意识地给你打电话。”

“每次一个电话过去，这些娃儿们跑得比自家孩子都快，时间长了，好像就习惯了，就算没啥事，也想找他们聊两句。”张大爷口中的“娃儿们”其实是兰州移动高新区分公司定远网格长李健，在3年多的交往中，李健和老人因业务相识，因服务相知，最终成为了老人口中的“娃儿们”。

张大爷家住兰州市定远镇张老营村，独自经营着一个蔬菜冷库。就在前不久，张大爷发现自家冷库温控数据上传异常，便习惯性地拨通了李健的电话，并一再叮咛李健“时间已经不早了，你明天过来就行”。接到电话后，李健并没有“听话”，连夜带领装维人员赶到冷库，经排查发现是光猫启动异常导致的网络不稳定，造成数据上传异常。在装维人员的处理下，故障很快被排除。

“你们这活儿太忙了，要注意身体啊”“等你有空了，过几天来家里坐坐”……活干完了，老人却拉着李健的手不让走。李健熟络地找出小板凳，给老人倒上一杯热茯茶，陪着老人聊起了家常，还顺手把光猫的操作要领拍成视频存在老人手机里。

装维人员正在对张老营村网络线路开展监测维护工作。薛长明摄

今年兰州马拉松开赛前夕，兰州移动客户服务部主管徐璐把赛事沿线的营业厅又跑了一遍，把“兰马服务专席”的服务细节向一线服务人员逐个做了讲解。

“兰马是咱们兰州的一张名片，帮助客户解决困难仅仅是服务的开始，要让客户感受到兰州的热情。”正是基于这样的想法，徐璐今年早早就着手推进“兰马服务专席”项目。在这张专席上，无论是兰马参赛者还是观赛者，不仅能享受到常规的通信服务，还能获得赛事相关事项咨询以及免费充电、接水等生活化服务。

从确定服务内容到制定服务规范细则，再到培训一线人员掌握相关要领，经过一个多月的忙碌，“兰马服务专席”的每一个业务员都迅速变身为“兰州通”。“这项工作是我自己的马拉松，也是我献给兰马、献给这座城市最好的礼物。”徐璐说。

为了做到“随时待命、随时响应、随时解决每一个客户提出的问题”，兰州移动组建了一支500名爱家工程师的装维团队和一支1000人的热线服务团队。

老人不会用智能终端？那就在营业厅开设老年微课堂，手把手教“银发族”学会视频聊天、手机支付。老人容易受电诈侵害？那就把反电诈APP二维码张贴在营业厅内，引导老人下载。常态化开展“站店听音”“总经理接待日”活动、举全公司之力开展“移动好网进万家”活动....甘肃移动工作人员深入一线，针对客户关心的问题，逐个查、逐个办，办前问需、办后问效。

值得一提的是，早在2022年，兰州移动就在全市57家主要营业厅里设立了“爱心敬老专席”,老花镜、急救药、轮椅等爱心用品一应俱全。3年多以来，这张台席接待了超过35.6万人次老年客户。

兰州移动营业厅的“兰马服务专席”。薛长明摄

“打造‘心级服务’品牌，喊口号没用。只有我们把客户当家人，客户才会敞开心扉接纳我们。”正如兰州移动客户服务部经理所说，服务是一条没有捷径、没有尽头的路，而要做到“好服务”，唯有“用心”二字。（薛长明）

来源：中国移动通信集团甘肃有限公司

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