通過視頻或電話等方式，幫助納稅人遠程辦理涉稅業務﹔機器人“悅悅”隨時解答各類涉稅問題﹔線上答疑實時互動……

學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育開展以來，甘肅省稅務局圍繞稅費服務堵點痛點，深入開展調查研究，圍繞“問題定位不准”“政策推送針對性不強”等問題，加速調研成果轉化，創新推出全新的征納互動服務，不斷提升納稅服務水平，推動主題教育見行見效。

從“多渠道”到“一中心”，訴求響應提質

近日，天水眾博財稅服務有限公司員工盧銀霞遇到了一件煩心事：該公司向其他企業開具增值稅發票后，對方卻在全國增值稅發票查驗平台查詢不到相關信息，導致款項遲遲不能到賬。

天水市稅費服務支持中心受理后，發現天水眾博財稅服務有限公司未升級開票系統，導致開具的增值稅專用發票檢驗碼異常。稅費服務支持中心通過征納互動服務，邀請主管稅務機關，與企業“三方視頻通話”升級系統軟件，重新開具發票，對方公司查驗發票后，迅速打款。

盧銀霞的煩心事能夠快速解決，得益於甘肅稅務組建稅費服務支持中心提供的全新征納互動服務。

省稅務局積極推動現有辦稅服務“實體向雲端、前台向后台、問答向預服”轉型，全省成立16個稅費服務支持中心、95個縣級稅費服務支持團隊，259名運營人員從事實體稅費服務、7222名人員提供雲端支持，不斷提升納稅人滿意度和獲得感。

“征納互動服務實現集約化管理和實體化運行，為線上辦理全程互動的稅費服務提供了專業人員和組織保障，切實解決納稅人多頭跑、多次跑的問題。”甘肅省稅務局納稅服務處四級調研員沙俐利說。

從“線下辦”到“雲服務”，智能辦稅提檔

“您好，我是您的專屬咨詢員‘悅悅’，請問有什麼可以幫助您的？”近日，省稅務局上線機器人“悅悅”，為廣大納稅人提供專業高效、方便快捷的智能互動服務。

省稅務局動態梳理咨詢熱點問題，通過積極研究高頻咨詢事項的規律和特點，精心設計互動對話和方向引導，加強機器人訓練，實現“人工+智能導航”“三方視頻+雙向電話互動”的智能咨詢服務。同時，依托數據分析工具，分行業、分類型、分規模實時分析納稅人關注的信息，預判納稅人需求，“點對點”推送政策。

從“人找政策”到“政策找人”，是納稅服務水平提升的最直接體現。自征納互動服務上線以來，省稅務局已為64萬戶納稅人繳費人精准推送稅收政策50類1440條，共生成“紅利賬單”戶數18.2萬戶。

從“單向講”到“互動答”，咨詢輔導提效

“我們在調研過程中發現，電話互動是最受納稅人繳費人歡迎的溝通方式，也是最方便快捷的方式。”甘肅省稅務局納稅服務處處長李菁峰說，對此，甘肅稅務積極拓展征納互動服務方式，升級稅費服務支持中心和辦稅服務廳對外公開電話功能。

稅企雙方通過網絡服務平台，以電話溝通方式實現人機、雙向、實時電話互動，暢通線上“同屏辦”、線下“不打烊”、咨詢“雙行道”，納稅人可以隨時隨地接入征納互動服務進行遠程咨詢。

省稅務局依托隴稅雷鋒“征納互動”平台開展可視化互動答疑，組建由105人組成的15支“稅青稞”青年答疑團隊，以常態化線上互動的方式創新輔導渠道、豐富培訓方式，實時解決納稅人咨詢難題。

李菁峰介紹，過去受限於各種客觀因素，稅務部門對納稅人的稅收政策輔導以單向的授課和單一的政策宣講為主。現在，征納互動服務打破輔導渠道和業務辦理分離的壁壘，為納稅人帶來“辦中能問”“問中有辦”的全新辦稅體驗。

線上答疑全程注重內容的動態調整，突出操作演練，主播實時推送提問，及時回應關切。截至目前，全省稅務系統開展答疑76期，累計時長6840分鐘，收看32萬人次，有效解決問題2703條。

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