农行甘肃省分行深刻践行“以人民为中心”的发展理念，紧盯人民群众关心的急难愁盼问题，不断完善机制、压实责任、细化措施、强化制度，更好满足百姓金融需求。

该行深入贯彻落实中央金融工作会议精神，靠实各级主体责任，完善消保体制机制建设，打造省市县消保柔性团队，构建消保综合考评体系，建立重大投诉省行“直核机制”，进一步把保护金融消费者合法权益融入全行经营的各环节、全流程。

围绕产品服务事前、事中、事后全链条工作体系，该行严格落实“三适当”要求和个信事前评估机制，不断提高产品和服务消保审查质量，着力提升消保风险事前防控能力；把解决消费者集中反映的苗头性、倾向性问题作为“优化服务、展示形象、践行金融为民”的突破口和着力点，建立监管转办投诉“挂牌销号”机制，通过全流程闭环管理，高效处理客户诉求；将“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”作为提升投诉管理质效的标尺，扎实推进金融消费纠纷多元化解。

该行积极打造“农情暖域”服务品牌，围绕老年客群金融需求，持续强化网点适老化服务保障，完成558个网点适老化改造；举办“践行金融为民本色 提升消保服务质效”专项活动，推动网点服务品质再上新台阶；不断优化支付服务，为“河西走廊丝路游”沿线城市重点商户开通国际卡收单功能，推出标准化、定制化“零钱包”产品，满足不同现金收付主体零钞备付需求，优化金融服务便捷性。

该行积极履行社会责任，通过举办金融知识进乡村、进社区、进校园、进企业、进商圈等活动，以“线上+线下”“走出去+请进来”“大漫灌+小滴灌”相结合的形式，开展“金融知识大讲堂”“网点消保微课堂”等金融知识宣传活动，推出“青绿消保讲堂”系列长图、“小青小希话消保”系列动漫，不断创新金融宣教方式，从多个角度开展金融知识普及和风险提示，引导消费者主动关注自身权益、保护个人信息。近两年，该行先后组织开展各类宣传活动5400余次，累计触及消费者2900万余人次。（李辰）

来源：农行甘肃省分行

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