“我們小區不按相關標准收取停車費，希望相關部門能調查解決。”

“家裡停水3天了，嚴重影響生活，希望盡快解決一下。”

“附近工地徹夜施工，噪聲影響大家休息，請相關部門核查處理。”

……

近日，記者走進臨夏州12345政務服務便民熱線中心，聽見話務員在接聽群眾來電，小到家長裡短、井蓋破損，大到城市發展、營商環境優化，熱線工作人員將群眾和企業反映的煩心事、揪心事、鬧心事一一記錄，暖心回復，及時處理。“我們熱線是7×24小時全天候人工服務，主要受理的是企業和群眾的各類非緊急類訴求，包括政務服務、經濟調節、市場監管等領域的咨詢。對於企業和群眾的訴求，熱線中心會形成工單，及時派發給委辦局去處理，會在5個工作日內上傳處理結果，並及時做回訪工作。”12345政務服務便民話務員祁潔琳說。

始於需求，終於滿意，辦結率是12345熱線的“生命線”。據了解，今年上半年，該中心共受理有效訴求49272件，話務員直接解答44839件，形成工單轉至各縣市、各單位4433件，按期辦結率為99.73%。

12345政務服務便民熱線一頭連著政府，一頭連著群眾，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所應”的重要渠道。這條“包攬”民生大事、小事乃至瑣事的熱線，承載著民聲民願，受到群眾的一致好評。

7月25日，臨夏市恆基御苑小區住戶張女士，向12345政務服務便民熱線反映家中停水，給生活帶來很大不便。隨后，臨夏市潤臨水務投資有限公司維修隊員上門，經檢查發現是施工當中管道斷裂導致停水，經過3天的搶修恢復了通水。“供水公司工作人員過來告訴我停水的原因后，就開始維修，兩天后自來水通了，這個熱線真不錯，工作效率很高。”張女士對工作人員的辦事效率連連稱贊。

對於12345熱線解決群眾訴求的高效率，家住臨夏市華寺街的馬清明感觸頗深。近期，馬清明撥打12345熱線，反映華寺街路段路燈不亮，夜晚行走不便。“我是第一天晚上打的電話，第二天晚上路燈已經亮了，沒想到這麼快就解決了，我們特別滿意。”馬清明告訴記者。

據了解，在接到馬清明反映的問題后，12345熱線工作人員立即將該訴求記錄並形成工單派至臨夏市政府辦公室，接訴后有關部門即刻展開調查核實。“臨夏市住建局路燈所擔負著全市2.3萬盞路燈的維修任務，我們接到12345熱線轉辦的問題后，及時組織人員加班加點搶修，很快就解決了路燈不亮的問題。”市住建局路燈所所長趙生忠說。 記得住、打得通、轉得快、辦得好，快速解決群眾訴求是因為有一支專業隊伍的保障。2019年，州政府開通了“臨夏州12345民情服務熱線”，2021年更名為“臨夏州12345政務服務便民熱線”，對全州32條政務服務熱線進行了整合歸並，實現了一號服務、統一聯動。如今，12345熱線接聽中心共有20名接線員，實行24小時輪流值班，日均接電總量近500條。

為民辦事“一話通”，為民服務“零距離”。近年來，臨夏州12345政務服務便民熱線始終秉承“民有所呼 我有所應”的服務宗旨，一個號碼響應群眾訴求，積極為群眾解難題、辦實事，成為人民群眾和黨委政府的“連心線”，不斷刷新著群眾的幸福指數。“暢通群眾反映問題的渠道，既是政府部門職責所在，也是務實之舉。今后，我們將從一個個電話、一件件工單做起，認真做好每一件為民實事、便民小事，不斷提升服務水平和質效，讓群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續。”12345政務服務便民熱線負責人王靜說。

“您好，臨夏12345政務服務便民熱線，很高興為您服務，有什麼可以幫您？”一句親切的開場白，像一股暖流，給人溫暖、讓人心安，他們耐心聽民聲、解民憂、惠民生，用聲音傳遞微笑，用“回音”換來群眾的安心，用優質、高效的服務解決了一件又一件的身邊事、煩心事，將群眾和政府的心拉得更近、更親。

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