“撥打12366熱線的時候看不到辦稅界面，還要再跑辦稅服務廳很麻煩。”“稅務人員能通過視頻、電話指導我們網上辦稅嗎？”“政策解答能夠實時互動就好了。”這是甘肅省稅務局主題教育調研組深入基層調研制約辦稅服務質效急難愁盼問題時，來自納稅人繳費人的真實反饋。

學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育開展以來，甘肅稅務圍繞稅費服務堵點痛點，以納稅人需求為導向，深入調查研究，圍繞辦問分離導致的政策推送針對性不強、同一事項需要多個渠道前后台反復流轉才能解決等問題，堅持邊學習、邊對照、邊檢視、邊整改，堅持問題導向，創推全新征納互動服務，一體推進問辦協同，通過將問題清單轉化為成果清單，不斷提升納稅服務質效，推動主題教育見行見效。

從“多渠道”到“一中心”訴求響應提質

4月27日，甘肅稅務組建實體稅費服務支持中心運營全新的征納互動服務，聚焦“精准推送、智能互動、依職分辦、智能知識庫、運行監控”5大功能場景，實現“輔導辦理一體化、流轉處理扁平化、稅費服務場景化”的服務目標，幫助納稅人快速找到問題反饋入口。稅費服務支持中心採取“省局指揮、市局集中、縣局支持”運營模式，全省成立16個稅費服務支持中心、95個縣級稅費服務支持團隊，259名運營人員從事實體稅費服務、7222名人員提供雲端支持。征納互動服務實現集約化管理和實體化運行，為順利開展全程互動稅費服務提供了專業人員和組織保障，訴求反饋更順暢，切實解決納稅人多頭跑、多次跑的問題。

從“線下辦”到“雲服務”智能辦稅提檔

征納互動服務上線之前，納稅人繳費人對辦稅服務廳依賴性較強，業務量高峰期排隊現象普遍。甘肅稅務通過動態梳理咨詢熱點問題，規范解答口徑，持續更新地方知識庫﹔從純文本知識庫升級為集圖片、視頻、語音等多元化的智能知識庫，為征納互動服務提供強大智能支撐。通過積極研究高頻咨詢事項的規律和特點，精心設計互動對話和方向引導，加強機器人訓練，提高智能咨詢解答水平，實現“人工+智能導航”“三方視頻+雙向電話互動”的智能咨詢服務方式，為納稅人全時提供智能應答、人工互動、互動辦理、互動查詢等服務。通過擴大征納互動服務和機器人“悅悅”的宣傳推介的覆蓋面，引導廣大納稅人繳費人主動參與和體驗智能咨詢。從“最多跑一次”到“一次都不跑”，逐步實現了從“大廳排隊”“窗口填單”到“雲端辦稅”“指尖繳費”的跨越。目前，全省智能互動問題解決率已達80%以上。

從“全覆蓋”到“精准達”咨詢輔導升級

政策宣輔雖然能夠做到全覆蓋，但仍存在內容不夠通俗易懂、針對性不強、形式較為單一等短板。甘肅稅務分行業、分類型、分規模建立納稅人繳費人標簽，實時分析洞察行為偏好和關注信息，預判准確需求，點對點推送政策並實時關注閱知情況。對未及時查看消息的納稅人繳費人進行“二次提醒”，根據閱讀情況和反饋效果，動態調整宣傳提醒策略，確保政策宣輔不打攪、不重復、不遺漏，助力納稅人繳費人懂政策、會操作。

自征納互動服務上線以來，已為超過64萬戶納稅人繳費人精准推送稅收政策50類1440條，共生成“紅利賬單”戶數182089戶，推送戶數181608戶，查閱率99.74%。

從“單向講”到“互動答”可視答疑提效

以往稅務部門對納稅人的稅收政策輔導培訓以傳統單向的授課和政策宣講為主，影響了納稅人培訓體驗和現實效果。甘肅稅務結合“便民辦稅春風行動”，在全國范圍內率先以省級規模全面上線電話互動服務，提升了征納互動整體應用水平。

以常態化直播互動的形式創新豐富輔導培訓渠道和方式，依托隴稅雷鋒“征納互動”平台開展可視化互動答疑，組建由105人組成的15支“稅青稞”青年答疑團隊，高效解決納稅人在實際操作過程中遇到的問題。答疑全程注重內容的動態調整，突出操作演練，規范答疑方式，源頭講解強化反饋，主播實時推送提問，及時回應關切，並展開互動交流。為增加可視答疑的互動趣味性，全省各地稅務部門立足本土化革新，響應本地納稅人需求，凸顯甘肅亮點特色。蘭州稅務可視答疑“講干貨”，甘南稅務雙語講解高效更貼心，酒泉稅務答疑親和個性解惑，定西稅務和臨夏稅務強演示重操作，天水搭建稅企“坦誠相見”橋梁……截至目前，全省開展答疑58期，累計時長5700分鐘，收看321865人次，有效解決問題1937條。

甘肅稅務堅持“地域無極限、互動無障礙、服務無止境”的工作理念，以征納互動服務打破輔導渠道和業務辦理分離的壁壘，為納稅人帶來“辦中能問”“問中有辦”的全新辦稅體驗，在稅務機關和納稅人之間搭建起無障礙的互動橋梁，助力市場主體良性發展，為全省經濟高質量發展賦能添力。（沙俐利 魏凱）

來源：甘肅省稅務局

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