12345政务服务热线“一号响应”解决群众诉求

甘肃省政府办公厅近日印发《甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（以下简称《方案》）。《方案》明确，2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各级各有关部门设立和国务院有关部门设立并在甘肃省接听的政务服务热线实现一个号码服务，整合归并后的热线名称为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。一号响应群众诉求，省、市两级热线对接连通，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

《方案》要求，建设12345热线平台。各市州根据业务需求对12345热线平台进行升级改造，合理扩充场地座席，确保整合归并接得住，服务能力有提升。省级和尚未建设12345热线平台的市州要抓紧建设，有条件的市州可探索建立覆盖县区的热线服务管理体系。各市州要强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。12345热线平台要具备话务、工单、知识库、统计分析、热点搜索、数据共享、督查反馈等基础功能，能够实现电话、网络、短信、来函、传真等全渠道服务，鼓励利用语音识别、智能派单、智能回访等智能化应用，提高诉求处理效率。

拨打频率较低的42条政务服务便民热线，全部取消号码，将话务座席统一归并到同级12345热线。话务量大、社会知晓度高的10条政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入同级12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可暂时保留座席，与同级12345热线建立电话转接机制，按照12345热线工作标准统一提供服务。热线号码在一些地区已经取消的，原则上不再恢复。实行垂直管理的国务院部门在地方设立的5条政务服务便民热线，以分中心形式整合到同级12345热线，保留号码和话务座席，建立电话转接和工单流转机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时纳入同级热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向同级12345热线平台归集。

《方案》要求，各级12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。省级统一制定出台全省12345热线管理办法等制度规范，明确受理范围、工作目标、服务规范、运行保障等内容。形成以省级平台为协调调度枢纽、市州12345热线为接听主力、热线分中心为专业补充的全省12345热线工作体系。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。