織密維權網 護航新消費

　　疫情加速了日常生活消費的線上化，給消費者權益保護帶來新課題。為此，亟須加強消費維權制度建設，從法治保障、科技助力等多方面織密織牢消費者權益保護網絡

　　疫情期間，各種基於互聯網的學習、工作和生活方式紛紛涌現，“雲經濟”方興未艾，“在線消費”爆發式增長……與此同時，也出現了一些侵犯消費者權益的新問題。

　　比如，網絡游戲消費火爆，但因實名認証不到位、收費游戲未明示等問題引發消費者投訴﹔“雲購物”興起，但通過短視頻直播平台購買的一些商品有質量問題﹔網上買菜走俏，但一些生鮮電商被曝出存在缺斤短兩問題……今年“3·15”期間，中消協發布的調查報告顯示，疫情加速了日常生活消費線上化，近六成受訪者線上消費超線下消費，隨著消費形態、消費場景、消費模式的變化，給消費者權益保護帶來新課題。為此，亟須加強消費維權制度建設，從法治保障、科技助力等多方面織密織牢消費者權益保護網絡。

　　要完善相關法律法規，努力為消費維權提供便利。據中消協調查，當前僅三成受訪者對維權結果表示滿意，“維權過程復雜”影響受訪者維權感受，處理效率低和責任認定難也成為當前消費者維權的痛點。隨著新消費的興起，相應的消費者權益保護體系需要擴容、提質。比如“無接觸消費”，從傳統的外賣、網購逐步擴展到健身、線上賣房等。在新的消費場景下，消費者權益保護必須對新的變量因素及時作出應對。當務之急是完善相關法律法規，加快新產品與新服務的質量和標准體系建設，確保消費者投訴有法可依、有章可循，能夠得到及時受理和妥善處理。

　　數字技術的進步，給科技賦能消費維權提供了更多可能。今年“3·15”期間，雲投訴和雲處理受到了很多關注，雲計算、大數據等新技術能發揮對產品和服務的質量溯源作用，有效實現對消費全過程監督，在更精准地幫助消費維權方面大有可為。

　　在新的消費場景下織密織牢消費者權益保護網絡，離不開各方共同努力。日前，有關部門聯合印發促進消費擴容提質的實施意見，在頂層設計上為消費維權做了很好的制度安排，包括加強12315行政執法體系和消費者維權信息化建設，形成線上線下相結合的消費者維權服務體系等，這些規定有力支持了消費維權。對出現的侵害消費者權益行為，相關部門應及時出手，嚴格實施全鏈條、全流程監管。

　　消費者權益保護沒有完成時，隻有進行時。隻有念好“保字訣”，唱好“護字戲”，切實優化消費環境，努力培育壯大新消費，才能加快推動消費升級，為穩就業、促增長做出更大貢獻。