“高先生，您好，我這邊是白銀區綜治中心，您之前在‘碼上反映·馬上辦理’平台反映的暖氣不熱的問題解決了嗎？”

“很快就解決了！”

“您是否滿意？”

“非常滿意！”

近日，家住白銀市白銀區四龍路街道的高先生接到區綜治中心工作人員的回訪電話，他高興地說：“我們‘碼’上反映，政府馬上辦理，便捷又貼心！”

時間回溯到2022年12月2日。當天，家住白銀市白銀區四龍路街道的高先生通過白銀“碼上反映·馬上辦理”平台反映家中暖氣一直不熱。接到反映后，所在社區立即與他取得聯系，隨后又與熱力部門溝通協調，很快解決了這一問題。

描述事情原委，留下姓名電話和所在社區信息，一鍵提交后，群眾訴求就會第一時間以短信的形式通知村（社區）基層干部，基層干部半小時內致電回復群眾……

如今，這樣的問題，在白銀市“碼上反映·馬上辦理”民情直通平台就能實現。

為及時發現和有效化解基層矛盾糾紛、高質高效解決群眾反映問題，2022年，白銀市探索“即受即辦”機制，上線運行“碼上反映·馬上辦理”民情直通平台，群眾“碼”上反映，干部馬上辦理，形成了方便快捷、上下聯動、限時辦結、科學有效的基層治理模式。

白銀市按照小區每棟樓、村組30戶一張的標准，在全市三縣兩區張貼“碼上反映·馬上辦理”二維碼4.4萬張，同時依托“白銀快辦”200萬注冊用戶的優勢，將平台入口嵌入“白銀快辦”界面，群眾用手機就可以隨時隨地反映生產生活、醫療衛生、交通出行等方面的“急難愁盼”。

記者在景泰縣綜合治理服務中心設立的“碼上反映”指揮調度系統中看到，群眾通過平台提交的各類問題匯聚在這裡，辦理的各個環節具體到人，辦理用時、辦理狀態等一目了然。

“線上平台收集民意，線下我們努力解決問題。”景泰縣委政法委副書記余法祖說。

2022年5月27日晚，平台連續收到15條景泰縣五佛鄉泰和村群眾反映灌溉難的訴求，經縣綜治中心研判確定這起事項為重大事項。為快速解決這一問題、避免群眾遭受損失，第二天景泰縣就成立了工作專班，余法祖與工作專班實地查看現場后制定處置方案，5月29日便完成了泰和村應急上水工程的修建。

“從村民在‘碼上反映’平台陳訴灌溉困難，到最終解決問題，用時不到3天。這一平台有力提升了我們的工作效能，也幫助我們更好更精准地服務群眾。”余法祖說。

平台是基礎，為群眾妥善解決問題、讓群眾真正滿意是關鍵。

據了解，群眾訴求在“碼上反映”平台一鍵反映后，事項會被分成一般、較大、疑難以及跨縣區、涉市直部門等級別，自下而上逐級辦理，簡單事項當即答復，復雜事項轉派處理，疑難事項聯動辦理，全市各級各部門工作力量要對群眾反映問題馬上辦、承諾辦、全時辦。

“市縣鄉三級干部通過手機可以隨時查看和掌握辦理進程，自上而下監督調度，確保群眾反映事項‘事事有著落、件件有回音’。”白銀市綜治中心副主任楊世斌告訴記者，縣（區）綜治中心會對每一起辦結事項進行滿意度回訪，市綜治中心則對辦結事項進行滿意度抽查，對群眾不滿意事項，重啟辦理流程，直至群眾滿意。

自平台運行以來，已受理群眾訴求20859件，辦結19964件，辦結率達95.7%。實時向市住建、人社等部門推送供暖、欠薪等民生信息220條，全市基層社會治理智慧化、精細化、現代化水平得到明顯提升。

“我們將不斷推進與12345政務服務便民熱線等平台的深度融合，加強與其他部門的協同聯動，進一步暢通群眾訴求表達、利益協調和權益保障通道，及時掌握群眾關心關切的民生實事，全面提升基層社會治理現代化水平，不斷增強群眾的獲得感、幸福感和滿意度。”楊世斌表示。

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