繪就絢麗多彩的春運新篇章

為高標准做好2020年鐵路春運工作，中國鐵路蘭州局集團有限公司堅持“人民鐵路為人民”服務宗旨，強化國有企業責任擔當，主動作為，提前著手，積極鋪畫2020年春運運行圖，充分運用鐵路建設發展和科技創新最新成果，密織交通網線，科學統籌運能配置，多措並舉應對春運客流高峰，做好各項准備工作，不斷改善旅客出行體驗，努力提升廣大旅客春運出行的獲得感和幸福感。

亮點一：精准調研，客流預測導向市場

2020年春運自1月10日起至2月18日止，節前15天，節后25天，共計40天。為科學安排運能運力，精准掌握客流動態，客運部大興調研之風，增強腳力，走訪調研，認真分析預測春運客流情況，歸納總結客流分布實況，節前以江浙、廣東、四川等地在西北經商、務工的返鄉客流及探親、赴東南沿海旅游客流為主，節后以返校學生和北京、上海、廣州、烏魯木齊等方向務工客流為主。管內蘭州、蘭州西、天水、天水南、秦安、銀川、甘谷、隴西、定西、隴南、武威、張掖、張掖西、嘉峪關、嘉峪關南等站客流較集中，預計共計發送旅客865萬人，較2019年同期增長9.5%，日均發送21.63萬人。其中直通346萬人，同比增長9.6%，管內519萬人，同比增長9.4%﹔根據歷年客流規律，節前和節后客流高峰日分別為1月20日和1月30日、2月12日，日均發送30萬人左右。

亮點二：優化運力，列車開行高效密集

客運方面，蘭州局集團公司依據客流規律和運輸能力，採用基本方案、應急方案的梯次運力方案，在開行151.5對途定列車的基礎上，再加開臨客18對，全力滿足旅客出行需求。

其中，蘭州局集團公司擔當9對

蘭州西∼上海虹橋G4522/19 G4520/1次動車組1對，

蘭州西∼西安北D4066/5次、D4068/7次臨客2對，

蘭州西∼北京西G4846/5動車組1對，

蘭州西（蘭州）∼北京西K4238/7次1對，

嘉峪關∼上海K4032/29 K4030/1次1對，

蘭州∼平涼K4896/7 K4898/5次1對，

平涼∼長慶橋K6692/1次、K6694/3次臨客2對。

其他集團公司擔當9對

上海∼烏魯木齊K4666/7 K4668/5次1對，

鄭州∼烏魯木齊3027/8次1對，

成都∼奎屯K4350/1 K4352/49次1對，

重慶西∼烏魯木齊K4338/9 K4340/37次1對，

成都∼烏魯木齊K4348/5 K4346/7次1對，

安康∼烏魯木齊K4628/9 K4630/27次1對，

鄭州∼烏魯木齊3927/8次1對，

邯鄲∼銀川K4880/77 K4878/9次1對，

烏魯木齊∼西安K680/79次運行區段改為烏魯木齊∼重慶,車次改為K4180/79次1對。

圖定高峰線9對

蘭州西∼西安北D4061/2、D4063/4次2對，

蘭州西∼徐州東G4291/2次1對，

蘭州西∼鄭州東G4286/5次1對，

蘭州西∼鄭州東G4290/89次1對，

蘭州西∼天水南D9802/1次、D9808/7次2對，

蘭州西∼東岔D9804/3次、D9806/5次2對。

蘭州西∼上海虹橋G4522/19 G4520/1次，蘭州西∼北京西G4846/5次，為夜間動車組。同時，結合前期蘭州局管內部分線路電子客票的啟用，各相關車站用心做好旅客的引導服務工作，極大地方便了春運期間廣大旅客的出行。

貨運方面。蘭州局集團公司春運期間積極組織好快運貨物班列的開行以及貨源相對充足地區的貨物運輸，均衡組織好蘭渝、西隴海、蘭新等線的貨物運輸﹔盡量滿足重點物資、節日物資和電煤運輸。堅持運輸集中統一指揮，牢固樹立全路一盤棋的思想，講大局、講協作，優化運力配置，暢通分界口交車，抓卸車、保排空、穩裝車，確保貨物運輸服務優質高效。

亮點三：創新服務，系列套餐溫暖旅途

蘭州局集團公司還推出了10多項“個性化套餐”服務舉措，進一步落實優化好客運產品供給、提高服務質量的一系列舉措，多維度做好臨客開行、客流引導、乘降組織、安檢查危、信息咨詢等工作，特色化服務不斷改善旅客出行體驗。

套餐一：電子客票應用，打造進出站便捷通道

手機購票，微信支付，接續換乘，極大改善了旅客出行體驗，鐵路旅客運輸質量實現了歷史性變革。寶蘭高鐵、中川城際鐵路、銀中高鐵先后推廣應用電子客票，讓廣大旅客購票取票、驗票乘車更加方便快捷。各客運車站合理安排旅客購票、候車、乘降、進出站流程，確保方便順暢、快捷有序。增加閘機數量，擴大二代身份証直接進出站和檢票乘車應用范圍，增加中轉便捷換乘車站數量，大力推進“高鐵網+互聯網”融合服務。遇客流暴增時，採取分時進站、分區域候車等分流措施加強組織疏導。優化客運組織和服務管理，組織公安和車站管理人員共同把好購票、進站、候車、檢票、上車、乘車、下車、出站等8大環節，保証天橋、地道、進站口、出站口暢通，嚴格按照“分區候車、舉牌引導、分段放行、排隊上車、一列一清”的方式組織好旅客乘降，進一步方便旅客乘車出行。點點滴滴的服務舉措，讓旅客體驗更美好，讓旅客幸福在旅途。

套餐二：優化客票價格，實施差異化動態定價

春運前期提前著手對售票關鍵服務設備進行重點補強，挖掘各車站售取票能力，提升站段非正常情況下的應急處置能力，通過對票額預售情況的動態監控，及時發現客流重點方向和重點區段，適時調整售票組織策略。在寶蘭高鐵、銀中高鐵執行票價實施差異化動態定價的基礎上，做好年底擔當新開蘭州西至上海虹橋、蘭州西至廈門北、蘭州西至合肥南、蘭州西至威海及蘭州西至上海虹橋、北京西夜間動車組票價差異化執行策略，讓旅客分享“交通紅利”，出行選擇更加多元。

套餐三：擴大服務品牌效應，提升服務能力

春運期間，蘭州局集團公司將增設售票、改簽及退票窗口，組織青年志願者開展資訊引導、急難協辦、重點旅客幫扶等志願服務。蘭州、蘭州西、銀川、天水、嘉峪關車站發揮“008親情服務台”、“東方微笑”溫馨服務台、“向陽花”、“飛天馨路魅力雄關”等服務品牌引領作用，以旅客需求為導向，堅持“三米見微笑，一米見問候”的服務理念，為旅客提供咨詢、應急改簽、重點旅客預約、接送站、高鐵順手寄、行李搬運、失物招領等服務，用個性化、自助化、智能化、精准化手段為旅客提供全程溫馨化無障礙服務。

同時，蘭鐵國旅公司積極落實國鐵集團客運提質計劃，以“品牌列車”特色服務為引領，緊扣旅游元素，精心實施“一車一亮點”服務模式，融合旅游市場新特點，統籌旅游列車資源，打造“三區三州”扶貧專列，接續發力開好“環西部火車游”，讓旅客有更好的服務體驗。

亮點四：精准服務，重點旅客全程跟盯

充分利用12306網站、站車廣播、顯示屏、宣傳冊和各類媒體，及時發布列車開行、車票預售、列車正晚點、旅行注意事項、購票攻略等春運旅行信息。各客運站段建立以12306客服中心為核心的服務機制，通過六種途徑做好重點旅客服務工作。

1.12306客服中心與各大車站的總服務台形成網絡平台，由專人（崗位）負責，24小時不間斷聯系，做到處理快速、准確、滿意。

2.對持有鐵路有效車票且行動不便的老人、病人和靠輔助器具才能行動的殘疾旅客，通過12306網站或電話提出的出行服務需求，由客服中心安排相關單位為重點旅客提供助行服務。建立重點旅客預約服務，為出行不便的旅客提供助行服務，推行“重點旅客服務卡”，協調管內各客運站、車等單位共同做好“一條龍”接續服務，方便重點旅客出行。

3.通過12306網站郵件、客服電話方式，受理和幫助旅客查找在車站、列車遺失的物品，發揮高鐵運力優勢，為旅客辦理隨手寄。

4.完善車站老幼病殘孕等重點旅客候車室（區）管理，保証專供重點旅客候車服務。設置母嬰哺乳區。對高鐵車站檢票口附近設置一定數量座椅進行顏色標識，劃定為重點旅客候車專座專區，方便重點旅客候車上車。

5.在主要大站設置醫療服務點，在各次旅客列車上配備“愛心醫藥箱”，為旅客提供緊急醫療救助服務。

6.繼續組織開展志願者服務，充分發揮共青團組織作用，積極招募160名大學生春運志願者，以愛心通道、綜合服務台等為平台，在蘭州、蘭州西、銀川等較大車站開展導購、導乘、咨詢、秩序維護、重點幫扶等服務，同時在相關車務和客運系統團組織招募本單位團員青年280余人成立志願服務隊，積極備戰春運。

溫馨提示：由於今年春運較早，“學生流”、“務工流”、“探親流”三流疊加，為確保旅客出行順利，建議廣大旅客提前購票，合理安排行程，做好出行准備，認真核對票務信息,以免耽誤行程。（強科 康娜）    

來源：中國鐵路蘭州局集團供稿