据中国移动通信集团甘肃有限公司消息，近年来，中国移动通信集团甘肃有限公司（以下简称“甘肃移动”）进一步提升服务水平，在打造精品网络、特色服务方面推出多项便民举措，致力于为2000万甘肃移动客户带来“舒心、贴心、暖心”的服务体验。

精品网络舒人心

让精品网络遍布陇原大地是甘肃移动不断追求的目标。近年来，甘肃移动积极构建“5G+算力网络+智慧中台”的新型信息基础设施，建成全省规模最大的4G和5G网络，基站总数超过8万座，占全省60%，逐步开启5G网络由城市向农村地区延伸的步伐。同时甘肃移动加快千兆光网城市建设，千兆宽带服务能力进一步提升，甘肃各城市市区光纤宽带已全部具备千兆接入能力，有线宽带覆盖行政村达1.5万个。

此外，甘肃移动在不断夯实网络基础能力的同时，针对有线宽带薄覆盖、弱WIFI等重点客户群，开展“移动好网进万家”专项活动，建立“线下集中攻坚+线上主动关怀+上门测速调优”的协同机制，梳理整合网络资源，有效改善宽带质量。2021年共开展专项活动786次，为客户解决问题3725件。

特色服务贴人心

甘肃移动建立“一单一卡”制度，即通过一张资费对照解释指南单和一套业务明白卡让客户清楚掌握自己的通信费用，这也是甘肃移动实施“讲清楚、听明白”全员大行动的便民举措之一。此外，为更好的服务客户，甘肃移动实行“五必说三必做”标准动作，营业人员在为用户办理业务时，要必说套餐价格、必说套内资源、必说套外资费、必说权益内容、必说出账规则，必须让客户查阅协议、必须让客户电子签名、必须引导客户用后即评。同时营业人员还要主动为用户进行账单体检，帮客户查看消费、适配业务，2021年甘肃移动客户参与账单体检380万人次。

线下服务不断改进，线上服务也在创新优化。甘肃移动依托5G视频客服能力，打造1008651家宽服务专线，线上帮助客户解决疑难问题。针对资费、路由器设置等简单问题，客户可通过“卡片+视频”的方式边听边看边操作；针对操作复杂、难度高的问题，客户可通过“人工面对面”线上指导解决，实现“无接触”家宽线上排障，不仅有效保障了家宽服务的稳定性和持续性，而且确保了疫情防控期间服务不中断。

关心关爱暖人心

为帮助老年人跨越“数字鸿沟”，享受数字技术带来的便利，甘肃移动推出系列爱心敬老服务举措，用心打造爱心敬老服务品牌。在全省营业网点设置“爱心敬老”专席；面向60岁以上老人提供热线人工优先接入服务；举办“助老手机辅导课堂”，手把手教会老年人使用聊天软件进行视频通话等；制作老人高频事项二维码墙，方便老人坐公交、查话费、充水电费等，扫码客户超120万人次；推出家庭亲密付服务等等。

同时，为着力解决用户急难愁盼问题，甘肃移动开启总经理接待日线上直播活动，通过讲述暖心服务举措与广大用户互动沟通；各级管理人员通过走进营业厅、接听10086热线等方式，对现有营销策略、规则流程、系统支撑等进行再审视，推动用户声音在公司管理层、生产层深度穿透，推进问题高效解决。2021年共开展听音活动179场，解决影响用户感知问题551项。

于细微处用心，从细微处为民。甘肃移动将持续以人民为中心，不断满足人民对美好数字生活的需要，踔厉奋发、笃行不怠，为建设幸福美好新甘肃作出更大贡献。（孙啸、王乐乐、王敏）

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