旅游服務質量穩步提高 游客滿意度持續提升

28日，文化和旅游部舉行第四季度例行新聞發布會，非物質文化遺產司副司長鐘建波、產業發展司副司長馬峰、市場管理司一級巡視員侯振剛出席會議，並答記者問。

侯振剛指出，旅游服務質量是旅游業作為現代服務業的內在屬性，是衡量行業發展水平的重要指標，是旅游業高質量發展的重要因素。文化和旅游部堅決貫徹落實黨中央、國務院關於高質量發展的重大決策部署，高度重視旅游服務質量提升工作，以完善制度為核心，以考核評估為手段，以宣傳教育為保障，綜合發力，推動旅游服務質量提升工作。

侯振剛表示，一是完善政策制度。2019年1月，文化和旅游部印發了《關於實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》，圍繞解決影響廣大游客旅游體驗的重點問題和主要矛盾，提出提升旅游區點、旅行社的服務水平，規范和優化旅游住宿、在線旅游經營服務，提高導游和領隊業務能力，建立完善旅游信用體系，增強旅游市場秩序治理能力等7項任務，並從政府、市場主體、行業組織和個人4個層面進行細化分解，形成縱向聯動、橫向協同的工作框架。

二是開展評估考核。實施旅游服務質量提升政策落實情況第三方評估。通過評估，深入了解情況、發現問題、總結經驗，為持續提升旅游服務質量提供決策依據。開展省級政府質量（旅游領域）考核。將各地旅游服務質量監管和提升情況納入考核內容，形成有力督促，推動各地重視服務質量監管和提升工作。

三是加強宣傳教育。一是每年開展全國旅游服務質量監管和提升工作專項培訓，提高行政部門和旅游從業人員的專業能力、職業素養和服務水平。二是加強對游客的宣傳教育，增強游客的質量意識和權益保護意識，引導游客理性消費。

侯振剛表示，《指導意見》實施以來，旅游服務質量提升工作取得了明顯成效。一是旅游服務質量工作形成廣泛共識。各地政策制度進一步完善，齊抓共管工作格局基本形成，全國31個省（區、市）均制定出台了本地旅游服務質量提升計劃，其中，20個省（區、市）納入地方各級政府質量提升工作總體部署，13個省（區、市）納入省委省政府印發的質量提升行動文件，5個省（區、市）納入省級黨委或政府印發的旅游業專項文件。二是各項任務舉措得到認真落實。第三方評估結果顯示，旅游區點服務質量提升各項任務穩步推進﹔旅游住宿業標准化工作取得實效﹔旅行社動態管理機制形成﹔在線旅游行業依法規范發展﹔導游和領隊職業素養顯著提升﹔市場秩序治理力度持續加大﹔旅游信用體系建設取得新突破，“黑名單+備忘錄”信用監管框架基本形成。

總的來看，旅游行業的質量提升意識進一步增強，旅游市場進一步規范，市場環境進一步改善，旅游服務質量穩步提高，游客滿意度持續提升。

侯振剛表示，文旅部將深入貫徹落實黨的十九屆五中全會精神，堅持新發展理念，以制度化建設為牽引，建立健全以宏觀政策為引導、以考核和評估為手段、以評價和信用為支撐、以培訓和宣傳為保障的旅游服務質量監管和提升政策體系。加大政策監督實施力度，強化旅游服務質量監管和提升工作的系統性、整體性和協同性，加強縱向聯動和橫向協同，增強各地開展質量工作的主動性，調動市場主體提升質量的積極性，推動形成政府、市場主體、行業組織和游客共同參與的服務質量共治格局，推動旅游業高質量發展，為做好“六穩”工作、落實“六保”任務夯實基礎，助力形成新發展格局。