“我每天起床第一件事就是打開人民網‘領導留言板’，看看當天新增了哪些留言，掌握最新情況。”甘肅省蘭州市委辦公室輿情科科長秦文彬說，“網民留言是人民群眾直接反映民生訴求的重要渠道，留言辦理工作是黨委政府了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的重要途徑，也是生動體現黨群干群關系的橋梁紐帶。”

近年來，蘭州市加強統籌協調，創新工作方式，強化督促檢查，著力解決人民群眾反映的熱點難點問題，充分發揮通過網民留言察民情、解民憂、化民怨、集民智的積極作用。

構建聯合辦理體系  合力推進網民留言辦理工作

“我父親於2020年10月17日在峰力專賣店購買了一個助聽器，型號為2040F358，價格為20680元。佩戴以后，老人一直覺得效果不好，噪音特別大，有時還有嘯叫聲，佩戴體驗感極差。在2年保修期內總共維修了3次，維修時長約達80天。”今年8月，王女士在人民網“領導留言板”上反映自己的父親購買助聽器后遇到質量問題，維修頻繁且耗時長，極大地影響了老人的日常生活。

據王女士介紹，她的父親今年已經80多歲了，助聽器發生問題后，老人要求商家退貨，專賣店工作人員推說不清楚相關程序，要消費者撥打助聽器總部電話，總部又讓消費者找經銷商解決，無奈之下，王女士在人民網“領導留言板”上反映了該問題。

收悉留言后，蘭州市委辦公室將留言轉交給了七裡河區留言辦理部門。最終，經過七裡河區市場監督管理局工作人員多次協調，商家扣取折舊費5000元后為老人辦理退費，共退還15680元，事件圓滿解決。

“通過這件事，我們深刻地感受到政府實實在在地為普通老百姓辦實事，正因為你們的存在，讓我們感受到市場監管局就是我們消費者的家。”王女士再次留言表達了感激之情。

“群眾利益無小事，我們要把每一條網民留言按照規定辦好、辦實，切實為民解憂。”秦文彬說。

網民留言辦理工作的規范，離不開制度的約束。2020年，蘭州市委辦公室研究制定了《網民留言辦理工作實施辦法（試行）》（以下簡稱《實施辦法》），對網民留言辦理的責任分工、收集轉辦、承辦協作、核查回復、督辦問責等方面作出明確規定。2021年，蘭州市系統整合優化黨委、政府留言辦理工作，修訂完善《實施辦法》，逐步形成了一套操作規范和工作標准，建立了留言辦理的有效機制。同時，督促各級承辦單位建立健全了辦理網民留言工作制度。現如今，秦文彬所在的科室專門負責網民留言辦理的統籌協調、收集整理、在線轉辦、日常督辦、核查回復等工作。

“我們建立了實施主體負責制、逐級督辦制、限時辦結制、復核督辦制、考核通報制‘五項機制’，嚴格把好交辦關、時限關、審核關、回訪關‘四道關口’，堅持把解決好群眾問題、協調好群眾矛盾、解答好群眾疑問貫穿工作始終，全市形成了黨政主管、‘兩辦’牽頭、縣區和部門具體承辦的聯合辦理體系。”秦文彬說。

擇主擇重擇急  落實責任真辦理、真解決

“蘭州市三十五中南校區（育林分校）於2020年正式挂牌，解決了五泉廣場周邊沒有中學的問題，但是南校區在2020年和2021年連續兩年均未參與劃片，原因是什麼？”

“小學下午4點放學，對於有老人的家庭來說是沒問題，可是對於沒老人兩口子都上班的就沒辦法了……”

教育既是國計，又是民生。2021年9月開學前，有部分學生家長和教師職工通過人民網“領導留言板”就學生劃片入學、課后延時服務收費、疫情防控措施、校園周邊環境整治等發表觀點，提出訴求。蘭州市委辦公室把“推進網民留言辦理解民憂行動”作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重點項目之一，進一步暢通網民投訴渠道，回應網民關切。

“開學季時我們每天由專人負責全天候瀏覽關注人民網‘領導留言板’，對網民留言情況進行專題分析，做到第一時間簽收問題、第一時間轉辦責任部門，及時催辦督辦，限期解決反饋，擇主擇重擇急提高教育教學熱點問題網民留言辦理時效。”秦文彬說，“在2個月的時間裡，我們辦理了32件涉及教育教學領域網民留言。不僅開學季，每年1月、10月、春節、供暖等時間節點到來前，我們也在重點關注相關領域的留言，確保辦理好每一條留言。”

據介紹，蘭州市委辦公室堅持“事事有著落、件件有回應”的工作標准，根據留言的不同性質、輕重緩急分類處理，特別是疫情防控期間，所有涉疫情留言都堅持“急事急辦、特事特辦”“快轉、快辦、快結、快反饋”工作原則，切實為網民群眾解決了疫情期間封控小區物資保障、健康碼轉碼、外出就醫求助等事關群眾切身利益的現實問題和困難。

同時，在日常轉辦工作中，蘭州市要求各承辦單位實行一日一清、限時辦結，規定留言辦理時限為5個工作日，對反映問題牽扯面廣、情況較為復雜的，可延期在10個工作日內辦結。

“對網民留言反映的問題，我們要求承辦單位回復時要做到求真、務實、高效，有問必答保証回復質量。對群眾反映的問題，都要帶著感情去辦，真辦理、真解決，不推諉扯皮，不僅要‘網上聽民聲’，更要‘網下辦實事’，真正解決群眾反映的實際問題，讓人民群眾滿意——群眾滿意就是我們的工作目標。”秦文彬說。

一線督辦問效  確保各類留言訴求網上有人管、網下有人辦

“網民留言辦理工作是線上、線下相結合的工作，不能隻在線上回復，不問線下辦理效果。我們會挑選部分線索進行一線督辦，確保留言辦理成效。”秦文彬說。

針對重點、難點問題和網民評價不滿意的留言，蘭州市委辦公室採取定期跟蹤督辦和實地暗訪核查的方式進行全程督辦、嚴格把關，防止“重線上答復，輕線下落實”的現象。

“走好網上群眾路線，需要有為民心、責任心、寬容心，要把網民留言當家書，把網民訴求當家事，堅持依法辦事、以理服人、以誠取信，在回復好網民留言的同時，更要注重日常監督，及時、高效地解決群眾反映的急難愁盼問題。”秦文彬說。

為加強監督，蘭州市委辦公室建立了《網民留言復核督辦工作機制》，推動形成“部門協同、上下聯動、有機銜接、閉環管理”的多級動態留言復核管理工作模式，明確將群眾反映集中、社會關注度較高的留言反映事項以及留言回復已解決、但網民不認可的事項等作為復核重點進行明察暗訪。今年以來，蘭州市委辦公室重點圍繞事關群眾切身利益的20余件留言進行了6次跟蹤督查。

為了進一步促使網民留言辦理質量提升，蘭州市對各承辦單位網民留言辦理審核機制建設、網民留言答復時限、網民留言辦理質量及網民留言滿意度等進行及時通報，促進留言辦理工作。同時，將留言辦理情況及辦理結果納入全市領導班子和領導干部年底考核內容。

秦文彬坦言，做好網民留言辦理工作要對自身有更高的要求，服務群眾永無止境，走好網上群眾路線，需要保持一顆進取心，要想群眾之所想，急群眾之所急，不斷加強和改進工作，確保網民反映的問題網上有人管、網下有人辦，件件有回音、事事有著落。

“作為一線辦理網上群眾留言的工作人員，我們更要用心走好網上群眾路線，將黨委督查優勢與互聯網技術優勢有機結合，加強網民留言辦理工作，定期開展回訪督查，及時掌握辦理情況，確保網民留言辦理工作的時效與質量。”她說。

感人心者，莫先乎情。隻有把網民留言當成一封家書、把網民訴求當成一件家事，用真情實意察民情解民憂暖民心，才能不負信任、不負重托。

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