据中国移动通信集团甘肃有限公司消息，近年来，中国移动通信集团甘肃有限公司（以下简称“甘肃移动”）坚持以人民为中心，践行“客户为根、服务为本”的理念，打造“心级服务”客户服务品牌，用实际行动兑现对客户的承诺。

一份看得见的关爱

为助力老年群体享受数字技术带来的便利，甘肃移动潜心推出系列爱心敬老服务举措，用心用爱做好为老服务。

2021年起，甘肃移动在全省营业网点设置“爱心敬老”专席，接待老年客户199万人次；面向60岁以上老人提供人工热线优先接入服务，直进人工服务461万人次；举办45期“助老手机辅导课堂”，手把手教会老年客户使用视频通话、常用软件等；在“甘肃移动”APP上线“长辈版”服务界面，制作老人高频事项二维码墙，方便老人坐公交、查话费、充水电等，扫码客户超180万人次；推出家庭亲密付服务，子女可添加父母号码为亲密号码，余额不足时10086短信提醒子女及时缴费，服务老年客户超65万人次。

一张看明白的资费

为让用户更加清楚掌握自己的通信费用，2020年起，甘肃移动持续开展“讲清楚、听明白”全员大行动，让用户在办理业务时能够清楚明白掌握自己的资费。在为用户办理业务时，营业人员要对照解释指南单和业务明白卡，为用户详细展示“一卡一单”，同时做到“五必说三必做”，即必说套餐价格、必说套内资源、必说套外资费、必说权益内容、必说出账规则，必须让客户查阅协议、必须让客户电子签名、必须引导客户用后即评，还要主动为用户进行账单体检，帮客户查看消费、适配业务。截至目前，累计参与账单体检客户达450万人次。

一次面对面的交流

随着5G网络能力的不断增强，甘肃移动依托5G视频客服能力，打造1008651家宽服务专线，一方面聚焦资费、路由器设置等简单问题，以“卡片+视频”的方式帮助客户边听边看边操作；另一方面聚焦“操作复杂、难度高”等问题，通过“人工面对面”线上指导，实现“无接触”家宽线上排障。

此外，为着力解决用户急难愁盼问题，甘肃移动开启总经理接待日线上直播活动，讲述暖心服务举措，与广大用户互动沟通。各级管理人员走进10086热线和营业厅店，通过走、听、看、穿、问，对现有营销策略、规则流程、系统支撑等进行再审视，推动用户声音在公司管理层、生产层深度穿透，进问题高效解决。截至目前，共开展听音活动195场，解决影响用户感知问题751项。

一项无止境的服务

为进一步扩充“心级服务优质服务清单”，按照中国移动总体部署，甘肃移动落实推出6项新服务举措，让优质服务永无止境。面向60岁以上客户推出专属孝心卡，推出亲情号码免费打、子女代付、骚扰电话防护、定位云守护、防诈保险等多项权益；为满足用户跨省办宽带的需求，推出“一张卡不换号，各省宽带都可办”的跨省宽带服务；面向所有移动用户免费提供和彩云、139云邮箱、视频彩铃等多项数智权益；丰富完善自助排障、远程业务指导、1008611可视化账单等多项远程服务；围绕客户消费关键环节，实现“一次订购必有一次确认，一次扣费必有一次提醒，一次使用必有一次评价”，让消费更透明、更放心；升级推出“国际来电提醒”“亲情彩印”“高频防骚扰诈骗”等安全服务免费产品，为客户筑牢安全防护墙。

今后，甘肃移动将始终以专业、暖心的服务，让“心级服务”的举措清单不断变长，让陇原人民更好地畅享信息通信服务带来的美好生活。（孙啸、王乐乐）

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